Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

01Khái niệm và định nghĩa

• Dịch vụ: các dịch vụ Domain/DNS, Hosting, Email, Server, Google Workspace, Microsoft 365, Zoho Workplace.
• Khách hàng: cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của HVN.
• Thời gian uptime hằng tháng: số phút trong tháng trừ số phút dịch vụ ở trạng thái không sẵn sàng do lỗi của HVN, không gồm thời gian bảo trì, sự kiện bất khả kháng và các trường hợp loại trừ.
• Trạng thái không sẵn sàng (downtime): tổng số phút gián đoạn do sự cố kỹ thuật. Không gồm lịch nâng cấp, bảo trì đã thông báo trước 24 giờ. Trường hợp khẩn cấp, HVN thông báo kế hoạch xử lý trước 60 phút.
• Sự kiện bất khả kháng: sự kiện khách quan, không thể lường trước và khắc phục, như thiên tai, địch họa, thời tiết cực đoan, phá hoại, đình công, lệnh cấm của cơ quan Nhà nước.

02Cách tính uptime và mức bồi thường

Tỷ lệ uptime = số giờ dịch vụ hoạt động thực tế / tổng số giờ trong kỳ × 100. Ví dụ: 6 tháng có 4.320 giờ, nếu gián đoạn 2 giờ thì uptime là 4.318 / 4.320 × 100 = 99,95%. Nếu uptime thấp hơn mức cam kết, HVN bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó:

• Từ 99% đến dưới mức cam kết: bồi thường 25%.
• Từ 95% đến 98,99%: bồi thường 50%.
• Dưới 95%: bồi thường 100%.

Tiền bồi thường được ghi có vào tài khoản ID HVN, không gồm phí khởi tạo và phí bản quyền đi kèm (cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server…), không quy đổi ra tiền mặt và không chuyển sang tài khoản khác.

03Mức cam kết theo dịch vụ

• Hosting, Reseller Hosting: 99,9% (downtime tối đa 43 phút/tháng).
• Email Business, Email Server: 99,9% (43 phút).
• Cloud VPS, Cloud Server: 99,9% (43 phút).
• Google Workspace, Microsoft 365 và Exchange Online, Zoho Workplace và Zoho Mail: 99,9% (43 phút), theo chính sách hiện hành của hãng.
• Máy chủ phân giải tên miền DNS: 99,9% (43 phút).

Với bản quyền phần mềm của hãng như AnyDesk, chất lượng vận hành dịch vụ cloud do hãng cam kết theo chính sách của AnyDesk Software GmbH.

04Điều kiện loại trừ chung

Gián đoạn do các nguyên nhân sau không tính vào thời gian gián đoạn dịch vụ:

• Đường truyền gián đoạn từ nhà cung cấp Internet của khách hàng đến Data Center, hoặc ngoài phạm vi kiểm soát của HVN.
• Quá tải do DDoS, DoS, tấn công có chủ đích.
• Thiên tai, ngập nước, hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan nhà nước, sự cố mạng quốc gia.
• Thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện, hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
• Sử dụng dịch vụ sai mục đích, vi phạm Thỏa thuận sử dụng, hoặc vượt thông số kỹ thuật.
• Dịch vụ hết hạn, đang gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói; dịch vụ dùng thử.
• Lỗi từ máy tính, thiết bị, trình duyệt của người dùng hoặc từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.

05Thời gian phản hồi và giải quyết sự cố

• Phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ khi nhận yêu cầu.
• Giải quyết sự cố: từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ khi phản hồi.
• Sự cố nghiêm trọng: không quá 72 giờ làm việc kể từ khi phản hồi.

Kênh tiếp nhận: Hotline kỹ thuật 0777.247.777, email [email protected] hoặc gửi ticket tại id.hvn.vn.

06Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại SLA

Gửi khiếu nại bằng văn bản hoặc email tới [email protected], tiêu đề "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA", kèm:

• Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng.
• Ngày, giờ cụ thể dịch vụ rơi vào trạng thái không sẵn sàng.
• Log lỗi hoặc ảnh chụp màn hình lúc xảy ra lỗi (che thông tin bảo mật).
• Thiệt hại, giá trị thiệt hại kèm chứng từ, hóa đơn liên quan, và mức bồi thường yêu cầu.

Thời hạn tiếp nhận: trong vòng 3 tháng kể từ ngày xảy ra sự cố. HVN phản hồi, giải quyết trong 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Nếu chưa hài lòng, khách hàng có thể gửi lại phản hồi và phản hồi đó được xử lý như một khiếu nại mới.